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Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por FACUA-Consumidores en Acción sobre las páginas web de 33 aerolíneas, de las que ha denunciado a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas.
De las 33 aerolíneas analizadas, sólo seis ofrecen únicamente teléfonos gratuitos (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling) de atención al consumidor, sea o no cliente. Otras tres facilitan líneas gratuitas, pero las restringen a determinadas gestiones o no las muestran correctamente en su web (British Airways, Iberojet y Ryanair). De las 24 restantes, cuatro facilitan números gratuitos sólo para clientes, pero no a quienes quieran consultar dudas antes de haber comprado el billete (Binter, Canary Fly, Iberia y Plus Ultra).
De las 20 compañías que no disponen de ningún teléfono gratuito, ni para clientes ni para no clientes, una ofrece una línea de tarificación adicional con prefijo 807 (Wizzair), una facilita una línea 901 (TAP Air Portugal), dos dan tanto líneas 902 como prefijos geográficos nacionales (Blue Air y Volotea), catorce sólo indican prefijos geográficos nacionales (Air Europa, Airfrance, American Airlines, Condor, Easyjet, Finnair, Iceland Air, Jet2, KLM, SAS, Transavia, Wamos Air, EgyptAir y Qatar Airways), una un móvil nacional (AlbaStar) y una un teléfono con prefijo de fuera de España (Luxair).
Qué dice la ley
Desde el pasado diciembre, a raíz de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”.
En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, están obligadas a que sus teléfonos de atención al cliente tengan prefijos geográficos nacionales o numeraciones móviles.
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste -902, 901, 806, 807…- que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
