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El servicio público recibe actualmente el doble de llamadas que hace tres años, un crecimiento que se ha consolidado tras el récord registrado al inicio de la pandemia.
La Consejería de Presidencia, Interior, Justicia y Acción Exterior incrementará el número de agentes de información del Teléfono de información administrativa 012, que pasará de 6 a 14 efectivos, con el objetivo de dar respuesta a la mayor demanda ciudadana, mantener los estándares de calidad que son de referencia en este servicio público y facilitar la adaptación y desarrollo de la Administración pública digital.
Así lo ha anunciado la responsable de la Consejería, Paula Fernández Viaña, que ha añadido que, para llevar a efecto esta mejora, el Gobierno de Cantabria tramita en estos momentos un nuevo contrato de servicio por importe de 3 millones de euros y una duración de 4 años, que será adjudicado en los próximos meses.
Fernández Viaña ha explicado que el Teléfono 012 de información administrativa del Gobierno de Cantabria batió en el primer año de la pandemia su récord de llamadas con más de 335.000 en 2020, el mayor registro desde su puesta en marcha en 2007, convirtiéndose, a juicio de la consejera, “en un servicio esencial para prevenir y remediar los daños derivados de la crisis sanitaria de la Covid-19”.
Sin embargo, tal y como ha resaltado, este incremento “no ha sido puntual”, y hoy en día se atienden desde este servicio público el doble de llamadas que en periodos anteriores a la pandemia. Así, en 2019, los agentes de información del 012 atendieron 110.512 demandas ciudadanas, frente a las 282.764 de 2021.
De hecho, sólo en los cinco primeros meses del presente año, el 012 ha atendido 95.036 llamadas, con un promedio mensual de más de 18.000, lo que “en cómputo anual supondrá superar las 218.000 llamadas, el doble de lo que era habitual para este servicio”, ha subrayado Fernández.
Por eso, según ha explicado Fernández Viaña, el Gobierno ha decidido “redimensionar” este servicio e incrementar su personal ya que, además de mantenerse el uso del teléfono como vía de información ciudadana, se ha registrado un aumento de la duración de las llamadas al ofrecer otros servicios que han requerido de soporte telefónico como la colaboración con las ayudas extraordinarias, la atención de las necesidades sociales de la ciudadanía por la crisis y el desarrollo de la Administración digital.
“Vamos a dar un servicio más eficiente y eficaz en la atención ciudadana prestada a través del 012”, ha declarado la consejera, quien considera que el refuerzo de personal propiciará “una estructura ajustada y suficiente para dar servicio público y responder a las demandas de calidad informativa que demanda la ciudadanía cántabra”.
El teléfono 012 proporciona información administrativa especializada sobre becas, subvenciones, empleo público, procedimientos administrativos de interés para cada ciudadano, procesos de licitación pública, derechos, etc.
Además, este servicio se ha consolidado como centro de atención de la Administración autonómica digital, al ofrecer asistencia técnica a los usuarios de la sede electrónica del Gobierno de Cantabria y guiar al ciudadano en todos los pasos que debe realizar hasta la finalización de un determinado trámite.
El Servicio 012 forma parte del sistema de atención ciudadana y ofrece de forma telefónica información de la Administración autonómica.
Está disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año, en primer lugar, mediante agentes informadores, de 9:00 a 21:00 horas de lunes a viernes no festivos, y el resto del horario y en festivos mediante atención mecanizada por buzón de voz. En este último caso, las llamadas entrantes en el buzón son grabadas y, posteriormente, los agentes del Teléfono 012 realizan una llamada de respuesta al ciudadano para resolver su petición de información.
El coste de la llamada al teléfono 012 es únicamente de establecimiento de llamada.
